2008年 04月 22日
Expectation control。
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先週末の日曜はあまりに眠くて久々に14時間ぐらい寝てしまった。
二桁時間寝たのって何ヶ月ぶりだろか。。。
■何かと難しい。
先週は、仕事でちょっと大きめの失敗をしてしまいました。
単純にはOutputの納期遅れみたいなもんです。
チーム内でも無茶な注文を連発することで有名な顧客なんだけど、あいにくその日は、同じく担当の上司も技術担当もおらず、一人で無茶な資料提出の依頼対応する羽目に。。。。客側社内での納期も迫ってたようで、いちゃもんつけられながらあわあわ対応してました。
結果的に完全に期待値controlに失敗しましたです。顧客からの期待値のControlは非常に重要なんだろうけど、難しいなぁー。
この期待値のControlが巧くいけば、効率的に顧客(人間)の信頼感が強まるんですが。。
図式化すると、
「期待値」=「サービス提供者のPotential」+「スプーン1杯のStretch・がんばり」だと思います。今回はそのStretchのサジ加減を間違えたんだな。多分。
原因は非常に明らかで、案件全体の状況・難易度が把握できていない中で、何がリスクなのか分かっていない間に関係各署に対応依頼してしまった点にあるかと。。。
この手のリスクは、経験や能力云々ではなくて、案件全体像を知ってるか知ってないかの違いなので、回避そのものは簡単だと思います。次回は同じ間違いを繰り返さないようにしないと。。。
面倒なのは、顧客からの無理な注文のControlですな。。。方法を考えるのは簡単だけど、いざ実践するのは非常に難しい。。。
こういう期待値Controlを考える際、それがStretchする相手か否かを考えることは非常に重要だと思う。つまり、その顧客への「貢献」が投資に値するか否かは認識しないと無駄な気苦労をする羽目になるんだろな。
例えば顧客を「顧客攻略の深度(どれだけ深く攻め込んでるか)」×「顧客のPotential」で切ったら、
・「深度が低く、Potentialが低い」もしくは「深度が高く、Potentialが低い」
このセグメントに対しては、がむしゃらにがんばっても得るものが少ないので、客から期待されてもあんまりがんばる必要はない。
・「深度が高く、Potentialが高い」
このセグメントは顧客が離れた場合の損失も大きい為、沢山のがんばりが必要だが、一方で深く入り込んでいる分、顧客側のSwitching Costも大きくよっぽどの致命的なミスをおかさない限り損失を被る可能性は比較的低いのでは。。
・「深度が低く、Potentialが高い」
厄介なのはここか。このあたりは美味しそうな案件がわんさかあるので、無理してStretchしてしまう可能性が高い。でも深度が低い為、競合がいた場合すぐにswitchされてしまう。。。
そう考えると、今回の顧客は。。。むぅ。
■Top Runner
今ふらっとNHKのTop Runner見てます。Presenter変わったんやね(今更。。。)
SHIHO出てるんやー。これは見ないと。笑
ひさびさにBlog更新すると文章構成するスピードが格段に落ちてるのに気づきました。これからはもうちょっとトレーニングしないとな。。
よーし、明日もがんばろー。
二桁時間寝たのって何ヶ月ぶりだろか。。。
■何かと難しい。
先週は、仕事でちょっと大きめの失敗をしてしまいました。
単純にはOutputの納期遅れみたいなもんです。
チーム内でも無茶な注文を連発することで有名な顧客なんだけど、あいにくその日は、同じく担当の上司も技術担当もおらず、一人で無茶な資料提出の依頼対応する羽目に。。。。客側社内での納期も迫ってたようで、いちゃもんつけられながらあわあわ対応してました。
結果的に完全に期待値controlに失敗しましたです。顧客からの期待値のControlは非常に重要なんだろうけど、難しいなぁー。
この期待値のControlが巧くいけば、効率的に顧客(人間)の信頼感が強まるんですが。。
図式化すると、
「期待値」=「サービス提供者のPotential」+「スプーン1杯のStretch・がんばり」だと思います。今回はそのStretchのサジ加減を間違えたんだな。多分。
原因は非常に明らかで、案件全体の状況・難易度が把握できていない中で、何がリスクなのか分かっていない間に関係各署に対応依頼してしまった点にあるかと。。。
この手のリスクは、経験や能力云々ではなくて、案件全体像を知ってるか知ってないかの違いなので、回避そのものは簡単だと思います。次回は同じ間違いを繰り返さないようにしないと。。。
面倒なのは、顧客からの無理な注文のControlですな。。。方法を考えるのは簡単だけど、いざ実践するのは非常に難しい。。。
こういう期待値Controlを考える際、それがStretchする相手か否かを考えることは非常に重要だと思う。つまり、その顧客への「貢献」が投資に値するか否かは認識しないと無駄な気苦労をする羽目になるんだろな。
例えば顧客を「顧客攻略の深度(どれだけ深く攻め込んでるか)」×「顧客のPotential」で切ったら、
・「深度が低く、Potentialが低い」もしくは「深度が高く、Potentialが低い」
このセグメントに対しては、がむしゃらにがんばっても得るものが少ないので、客から期待されてもあんまりがんばる必要はない。
・「深度が高く、Potentialが高い」
このセグメントは顧客が離れた場合の損失も大きい為、沢山のがんばりが必要だが、一方で深く入り込んでいる分、顧客側のSwitching Costも大きくよっぽどの致命的なミスをおかさない限り損失を被る可能性は比較的低いのでは。。
・「深度が低く、Potentialが高い」
厄介なのはここか。このあたりは美味しそうな案件がわんさかあるので、無理してStretchしてしまう可能性が高い。でも深度が低い為、競合がいた場合すぐにswitchされてしまう。。。
そう考えると、今回の顧客は。。。むぅ。
■Top Runner
今ふらっとNHKのTop Runner見てます。Presenter変わったんやね(今更。。。)
SHIHO出てるんやー。これは見ないと。笑
ひさびさにBlog更新すると文章構成するスピードが格段に落ちてるのに気づきました。これからはもうちょっとトレーニングしないとな。。
よーし、明日もがんばろー。
by fmss32
| 2008-04-22 00:43
| 雑記・mon journal